Los tiempos cambian, y cada vez a un ritmo más frenético. Seguramente te habrás dado cuenta de que, lo que una vez funcionó, no tiene por qué hacerlo ahora. Sobre todo porque, al igual que los tiempos, los usuarios también cambian. Con el paso de los años una nueva generación –e incluso dos-, los llamados “millennials”, se ha abierto paso, convirtiéndose en los principales consumidores.

Según datos de Deloitte, en 10 años esta generación supondrá el 74% de la población económicamente activa, por lo que es necesario que nos vayamos preparando ya a sus exigencias y demandas. Lo primero que hay que entender es que han sido los primeros en adoptar internet móvil como una prolongación de sus brazos.

Con este nuevo paradigma, ha cambiado, también, la forma de comunicarse con las marcas. Y es que el 40% de los integrantes de la generación del milenio prefiere un servicio de atención al cliente 100% online. Mediante canales como las redes sociales, estos nuevos usuarios buscan una relación lo más directa y cercana con las compañías.

Como marca, es esencial comprender que los “millennials” son usuarios permanentemente conectados -acceden a internet, de media, 27 veces al día y desde distintos dispositivos-. Por ello van a ser especialmente exigentes en cuanto a factores como la rapidez de la respuesta o su eficiencia. Para el 25% de ellos 10 minutos es el tiempo máximo de espera que admiten como máximo en las redes sociales y el 80% sentencia que tres malas experiencias con una empresa son suficientes para perder su confianza.

Esta nueva generación de consumidores demanda, también, autonomía en la gestión de consultas e incidencias. Los “millennials” no solo buscan una atención rápida y eficiente, sino que, a ser posible, prefieren no tener que contactar directamente con un agente; además de poder compaginar la atención a sus consultas con su ritmo de vida diario, algo que la atención telefónica o presencial hace incompatible.

¿Y tú? ¿Estás preparado para atender a la generación del milenio en tu negocio?