Atención al cliente en redes sociales

Las redes sociales se han convertido en un elemento imprescindible en nuestras vidas. Para las empresas supone una forma de conocer a sus clientes, hablar con ellos de tú a tú y lograr el famoso engagement que trae a todo experto en marketing de cabeza.

Por otra parte, muchas personas han hecho de las redes sociales su canal favorito de información, un lugar donde canalizar lo que piensan y sienten… y hasta una forma de transmitir sus dudas, quejas y problemas a las empresas de una forma rápida y directa.

Resulta llamativo que el estudio “El consumidor social” de Altitude destaque que, aunque el 95% de las marcas reconoce interactuar con sus clientes a través de las redes sociales, solamente el 55% de ellas las utiliza correctamente como canal de atención al cliente.

Por eso y porque, según datos de IAB Spain, en unos años el 80% de interacciones con clientes se realizará a través de los canales sociales, queremos darte 10 consejos para que tu atención al cliente online sea la mejor:

  1. Responde siempre, aunque sea simplemente para decir que estás trabajando en ello o consultando la información con quien corresponde. Es importante que los usuarios vean que estás ahí, haciendo lo posible por resolver sus dudas o problemas.
  2. Sé ágil. El carácter dinámico e inmediato de las redes sociales va a provocar que sus usuarios nos demanden rapidez en nuestras respuestas. Responder un mensaje en Twitter después de 24 horas puede convertirse en toda una crisis de reputación.
  3. Empatiza. Tenemos que tener en cuenta que la persona al otro lado de la pantalla tiene un problema, por lo que muy probablemente esté irascible. Cuanto más sepamos transmitirles que comprendemos su frustración, más fácil será calmarlos y hacerles ver que estamos de su parte.
  4. Sé transparente. Nunca debemos engañar a un cliente o maquillar la verdad de su problema. Hay muchas formas de decir las cosas y deberemos encontrar la adecuada para tratar los temas delicados.
  5. Educación por encima de todo. En canales escritos, las expresiones “por favor”, “gracias” y “lo siento” son doblemente importantes. Al no escuchar nuestro tono de voz o ver nuestros gestos, tendremos que esforzarnos mucho más para ser agradables y cercanos.
  6. Mantén la cabeza fría aunque nos estén mandando mensajes ofensivos o amenazantes. Nuestras  mejores armas para mantener intacta la reputación de nuestra empresa son la educación y la calma. Y, si es necesario, siempre puedes contar hasta 10.
  7. Cuida tu ortografía, también así estás potenciando tu imagen de marca. Una redacción limpia y correcta alimentará la imagen positiva que los usuarios tienen de tu empresa.
  8. Evita los tecnicismos y términos de índole interna, ten siempre en cuenta que una persona de a pie no tiene por qué conocer la jerga de tu sector. Explica siempre todo lo más claramente que puedas.
  9. Personaliza los mensajes. Haz que tus clientes sientan que les estás proporcionando una atención personalizada. Escribe su nombre, haz alusión a su situación… Les calmará saber que estás tratando su caso como si fuera el único.
  10. Muestra interés asegurándote de que se ha resuelto todo satisfactoriamente y hazles saber que pueden volver a escribir siempre que lo necesiten.